تحلیل راهبردی کیفیت خدمات بر اساس رویکرد ساخت‏دهی مسئله مبتنی بر تلفیق تحلیل روابط خاکستری فازی(FGRA) و روش SWOT(مطالعه موردی: شهرداری منطقه 3 شهرستان یزد)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

10.22111/jmr.2015.2053

چکیده

همواره گام اساسی در تدوین برنامه‏های کیفیت، شناسایی اداراکات و انتظارات دریافت­کنندگان خدمت از کیفیت خدماتی که دریافت می‏کنند، بوده است؛ ولی مهم‏تر از آن تحلیل صحیح و مناسب آن با توجه به ماهیت راهبردی کیفیت خدمات است. ارائه‏ی ساخت مناسب برای مسئله کیفیت خدمات ضرورتی انکارناپذیر است. در این تحقیق بر اساس رویکرد ساخت‏دهی به مسئله و نگرش راهبردی نسبت به کیفیت خدمات به بررسی کیفیت خدمات شهرداری یزد پرداخته شده است. هدف از این تحقیق ارائه الگویی جهت تدوین و ارزیابی برنامه‏های بهبود در شهرداری یزد است. جامعه آماری این تحقیق را مراجعه­کنندگان شهرداری یزد تشکیل می­دهند. تحلیل داده‏ها از طریق تلفیق مدل سروکوال و مفهوم مدل SWOT با استفاده از روش تحلیل روابط خاکستری فازی انجام ­شده است. مطابق با نتایج حاصل از تحلیل داده‏ها، ابعاد پاسخگویی، قابلیت اطمینان و تضمین خدمات به‏عنوانxz فرصت بهبود کیفیت خدمات شناسایی شد. همچنین نتایج بیان‏گر این است که علی رغم موفقیت سازمان در بهبود کیفیت خدمات در کوتاه‏مدت، در بلندمدت انتظارات ارباب‏رجوع پاسخ داده نشده است بنابراین نیازمند برنامه‏ریزی جامع است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Strategic Analysis of Service Quality Based on Problem Structuring Approach According to Assimilating the Fuzzy Gray Relational Analysis and SWOT method(Case study: Municipality of zone 3, YAZD)

چکیده [English]

Identifying the consumer expectation and perception of service quality is a major step in codifying quality planning. But perfect analysis in this subject according to the strategic nature of service quality is most important. Providing a suitable structure for the service quality is a fundamental necessity. The purpose of this study is to provide a model for developing and evaluating programs to improve the municipality of Yazd service quality. The population of this study is the consumers of the municipality of Yazd. Data analysis is carried by combining SERVQUAL model and the SWOT model using fuzzy gray relation analysis. In accordance with the results of data analysis, dimensions of accountability, reliability and assurance of service quality was identified as an opportunity to improve the service quality.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service quality
  • SERVQUAL
  • Fuzzy Gray Relational Analysis
  • problem structuring
  • SWOT