ارائه مدلی جهت محاسبه کارایی واحدهای فناوری اطلاعات بانکی با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها (مطالعه موردی ادارات خدمات انفورماتیک مدیریتهای شعب بانک ملت)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

10.22111/jmr.2012.676

چکیده

ارائه خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن به طوری که موجبات رضایت و وفاداری مشتریان را فراهم کند, شرط بقای سازمانهای امروزی بویژه در صنعت بانکداری به شمار می­رود. با الکترونیکی شدن صنعت بانکداری، بانکها مجبور به سرمایه­گذاری­های کلانی هستند، تا بتوانند در لبه فناوریهای روز دنیا حرکت نمایند. اما برای حفظ رضایت­مندی مشتری ضمن ارتقاء خدمات، می­بایست تدابیری را برای حفظ و پایداری خدمات بکار ببرند.
     تاکنون مدلها و روشهای گوناگونی جهت بررسی عملکرد شعب بانکهای کشور توسط محققین و نظریه پردازان ارائه شده است اما واحدهای ستادی پشتیبانی کننده شعب که عملکردشان مستقیماً بر شعب تأثیرگذار است کمتر مورد بررسی قرار گرفته­اند.
در این تحقیق به سنجش کارایی 38 اداره خدمات انفورماتیک بانک ملت و واحدهای زیرمجموعه آنها پرداخته شده است. ابتدا طی فرایندهای مختلف شاخص­های ورودی و خروجی شناسایی و با استفاده از تکنیک دلفی و منطق فازی، اعتبار و ضریب اهمیت شاخصها مشخص گردید سپس با ترکیب سه مدل راسل اصلاح شده، ارزیابی کارایی مؤلفه­ای و مدل رتبه­بندی اندرسون- پترسون و افزودن محدودیت وزنی، مدل پیشنهادی جهت سنجش کارایی و رتبه­بندی این ادارات استخراج گردید و عملکرد این ادارات در سال 88  مورد ارزیابی قرار گرفت.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Providing a Model to Evaluate the Efficiency of IT Service Units in Banks Using Data Envelopment Analysis (DEA)(Case study:IT service units in Bank Mellat branches)

چکیده [English]

Customer satisfaction is a important aspect for organizations services and is highly related with service quality.
IT based services in banking industry have strategic benefits for banks, since it can increase: service variety, growth Potential, and improve operations by increasing response rates, improving service quality, reducing costs and avoiding risks.
Several studies In Iran suggest that Iranian customers do not trusted to these services and they have some problem with these services.
By improving customer service quality and also recognizing and solving problems in IT-based banking services and transactions, Banking organizations could develop a sustainable competitive advantage.
Various models and methods are presented by researchers to evaluate the efficiency of banks branches, but there are fewer studies to evaluate the efficiency of the staff units that directly supporting branches.
In This study we employ DEA linear programming technique, to measure efficiency of 38 IT service units in Bank Mellatand also their subunits. Firstly by using different processes such as interview with experts, Delphi technique and fuzzy logic input/output indicators are selected for model. By combining, modified Russell model, Anderson-Peterson ranking model and multi component efficiency model (MCDEA) andadd weighted restrictions; we are proposed a model to measure efficiency of these units and their subunits and ranking them.
Secondly we measured the impact of other indicators such as academic education and number of human resources and their manager experiences of these units on efficiency.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service quality
  • efficiency
  • ranking
  • Data Envelopment Analysis (DEA)
  • Information Technology

منابع فارسی

1-بیاتی، ساناز و همکاران. ارائه چارچوبی جهت الکترونیکی کردن فرایندهای ارائه خدمات به مشتریان در بانک. سومین کنفرانس بین المللی مدیریت. 1384.

2-جهانشاهلو غلامرضا، فرهاد حسین زاده لطفی و هاشم نیکومرام. تحلیل پوششی داده‌ها و کاربردهای آن. انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم تحقیقات. 1387.

3-جهانشاهلو، غلامرضا و سعید، محرابیان. نگرشی بر مدلهای رتبه بندی در تحلیل پوششی داده ها. دانشگاه تربیت معلم. دانشکدهء کارشناسی ارشد ریاضی کاربردی. 1387.

4-شیخمرادی، معصومه و غدیر مهدوی. ارزیابی شعب بیمه ایران در شهر تهران با استفاده از برنامه ریزی خطی فازی. همایش بین المللی صنعت بیمه، چالشها و فرصتها. دانشگاه تربیت مدرس. دانشکده فنی و مهندسی. 1388.

5-مهرگان، محمد رضا. مدلهای کمی در ارزیابی عملکرد سازمان­ها تحلیل پوششی داده­ها. انتشارات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران. 1383.

6-مخاطب رفیعی، فریماه و سارا نخجیرکان. اندازه­گیری کارایی نسبی خطوط هوایی ایران با استفاده از تحلیل پوششی داده­ها. رساله کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس. پاییز 1389.

 

منابع انگلیسی

1-Banker ، RD. ، A. Charnes and W. W. Cooper, (1984), Some Models for Estimating Technical Scale Efficiencies in Envelopment Analysis, Management Science. 30. (9) ، pp. 1078-1092

2-Charnes A.، W.W. Cooper and E. Rhodes, (1978),Measuring the efficiency of decision making units، European Journal of Operations Research, 2, (1978), pp. 429–444.

3-Cook W.D.  and M. Hababou, (2001), Sales performance measurement in bank branches, The International Journal of Management Science, 29, (2001), pp. 299–307.

4-Cook W.D. and M. Hababou, (2000), Multi component Efficiency Measurement andShared Inputs in Data Envelopment Analysis: an Application to Sales and Service Performance in Bank Branches, Journal of Productivity Analysis, 14, (2000), pp. 209–224

5-Farrell M. J. (1957), The measurement of productive efficiency", Journal of  the Royal Statistical Society، Series A، General, 120,  (3), pp. 253–281

6-Roll، Y.، W. D. Cook، B. Golany, (1991), Controlling factor weights indata envelopment analysis, IIE Transactions, 23, pp. 2–9.