بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

10.22111/jmr.2011.644

چکیده

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم­ترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه می­باشد. بدین منظور پس از بررسی مبانی نظری تحقیق، پرسشنامه تحقیق طراحی شده و پس از تأیید روایی و پایایی آن نسبت به جمع آوری داده­ها از جامعه آماری که مدیران و کارشناسان شرکتهای بیمه شهر شیراز می­باشد، اقدام گردیده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده­ها بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و به­روز در استقرار موفقیت­آمیز فرایند مدیریت ارتبط با مشتری در شرکتهای بیمه تأثیر­گذار است. هم­چنین مشخص گردید که سازماندهی فرایندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل می­باشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

A Survey On Sutdying The Factors Affecting CRM Implementation In Insurance Corporates

چکیده [English]

Today the strong relationship with customers is the most important factor in successfulness of any business. Hence, the concept of customer relationship management, which means the effort to create and deliver value to customers, has been highly considered. This study seeks to examine the factors affecting customer relationship management implementation in Insurance Corporates. To that end, the theoretical framework have been discussed first and after designing research questionnaire whose validity and reliability have been endorsed, data has been gleaned from the population, namely managers and experts of Insurance Corporates in the city of Shiraz. The study concluded that the four factors of key customer focus, knowledge management, modern technology and business process organizing affect successful implementation of customer relationship. In addition, it was determined that business process organizing needs more attention than other factors

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer
  • Customer loyalty
  • Customer relationship management (CRM)

منابع فارسی

1-امیری، یاسر(1388). بررسی کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه CRM در نظام بانکداری با استفاده از تکنیک TOPSIS (مطالعه­موردی: بانک تجارت شیراز)، فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد واحد سنندج، سال4، شماره10، 56-43.

2-خانلری، امیر (1385). ارائه مدلی مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های فناوری اطلاعات، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.

3-دهمرده، نظر، شهرکی، علیرضا و لکزایی، محمود(1389)، شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار در فرایند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد واحد سنندج، سال5، شماره11، 100-91.

4-رنجبریان، بهرام(1378). بازاریابی و مدیریت بازار، چاپ اول، شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی.

5-عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد(1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بررسی­های بازرگانی، شماره 41.

 

منابع انگلیسی

1-Agarwal, A., Harding, D.P. and Schumacher, J.R. (2004), “Organizing for CRM”, McKinsey Quarterly, Vol. 3, pp. 80-91.

2-Azari, A.(2008), Assessment Of Factors Leading To Customer Relationship Management Success, MA Thesis, Lulea University Of Technology.

3-Bohling,T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G. and Varadarajan, R. (2006). "CRM Implementation: Effectiveness Issues and Insights.

4-Chen, Injazz J. (2003),Understanding Customer Relationship Management: People, Process And Technology / Injazz J. Chen, Karen Popovich //. Business Process Management Journal, 2003, Vol. 9, Issue 5, P. 672 – 688

5-Curry, A.(2004), Evaluating Crm To Contribute To Tqm Improvement – A Cross-Case Comparison / Curry A., Kkolou E. // The Tqm Magazine, 2004, Vol. 16, No. 5, P. 314 – 324.

6-Dyche´, J. (2002), The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, Upper Saddle River, NJ

7-Fox, T. and Stead, S. (2001), Customer Relationship Management: Delivering the Benefits, White Paper, CRM (UK) and SECOR Consulting, New Malden.

8-Ghodeswar, B.M. (2001), “Winning markets through effective customer relationship management”, in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. (Eds), Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools and Applications, Tata McGraw-Hill, New Delhi, pp. 71-8.

9-Jain, D. and Singh, S.S. (2002), “Customer lifetime value research in marketing: a review and future directions”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 16 No. 2, pp. 34-46.

10-Kim, Hyung-Su and Young-Gul Kim and Chan-Wook Park. (2010). "Integration of firm's resource and capability to implement enterprise CRM: A case study of a retail bank in Korea". Decision Support Systems 48, pp.313–322.

11-Lee, J., Chow, R., Sin, L. and Tse, A. (2000), “Relationship marketing: the Chinese way”, Business Horizon, Vol. 43 No. 1, pp. 16-24.

12-McGovern, T. and Panaro, J. (2004), “The human side of customer relationship management”, Benefits Quarterly, Vol. 20 No. 3, pp. 26-33

13-Nykamp, M. (2001), The Customer Differential: The Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management, AMACOM, New York, NY.

14-Oligvy One/Qci. Is Customer (Relationship) Management Working For You?(2001). Http://Www.Ogilvy.Com/Viewpoint/Pdf/V5whitepaper .Pdf

15-Payne,A .&Frow,P. (2004). " The role of multi channel integration in customer relationshipmanagement", Industrial Marketing Management 33 , 527–538

16-Plakoyiannaki, E. (2005). "How Do Organisational Members Perceive CRM? Evidence from a U.K. Service Firm", Journal of Marketing Management, 21, 363-392.

17-Ryals, L. and Knox, S. (2001), “Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management”, European Management Journal, Vol. 19 No. 5, pp. 534-42.

18-Sigala, M. (2005), “Integrating Customer Relationship Management In Hotel Operations: Managerial And Operational Implications. International”, Journal Of Hospitality Management, Vol. 24, No.3, Pp. 391 – 413

19-Sin, L. Y. M., Tse, A. C. B., & Yim, F. H. K. (2005). CRM conceptualization and scale development". International of Journal ofMarketing, 39(11/12), 1264-1290

20-Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Journal of Business Process Management, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.

21-Thompson,B. (2004)."Successful CRM:Turning Customer Loyalty in to Profitability on-line". Availabl:WWW.crmgurn.com.10 november 2004.

22-Wan, W., Luk, C. and Chow, C. (2005), “Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 3, pp. 255-72.

23-Wu Shwu-Ing, Pei-ChiLi. (2010). "The relationships between CRM, RQ, and CLV based on different hotel preferences". International Journal of Hospitality Management.

24-Xu,M.,&Walton,J.(2005).Gaining customer knowledge through analytical CRM. Industrial Management+DataSystems, 105(7), 955–972.

25-Zablah, A.R., Bellenger, D.N., Bellenger, D.N. and Johnston, W.J. (2004). "An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon", Industrial Marketing Management, 33, 475-489.