بررسی رابطه‌ی بدبینی سازمانی با کیفیت خدمات ارائه شده کارکنان با نقش میانجی‌گری و تعدیل‌گری تعهد سازمانی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

2 مدیر تحقیقات بازاریابی بانک انصار

3 دانشجو دکتری مدیریت بازرگانی (بازاریابی بین‌الملل)، دانشگاه سمنان

چکیده

       هدف پژوهش حاضر ارائه راهکارهای کاربردی به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی_ همبستگی است. در این پژوهش ابتدا مدل نظری و فرضیات بین متغیرها توسعه داده شد. جامعه آماری پژوهش کارکنان باجه بانک انصار شهر تهران بودند. بدین منظور نمونه‌ای برابر با 320 نفر بر اساس جدول مورگان و با استفاده از روش نمونه‎گیری تصادفی ساده انتخاب شد. برای جمع‎آوری داده‎ها از پرسشنامه استفاده شد. از پرسشنامه‌های بدبینی دین و همکاران ، تعهد سازمانی آلن و می‌یر و کیفیت خدمات پاراسورامان و همکاران استفاده شد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی هم‌گرا و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ که برای کل پرسشنامه (9/0) بود و پایایی مرکب مورد تایید قرار گرفت. جهت بررسی فرضیات پژوهش مدل معادلات ساختاری و رویکرد کمترین مربعات جزئی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج بدست آمده از این پژوهش نشان داد که بدبینی سازمانی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان  تاثیر منفی به میزان 28/0- دارد. هم‌چنین نقش میانجی‌گری تعهد سازمانی در تاثیر بدبینی سازمانی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان تایید شد. از دیگر نتایج پژوهش تایید نقش تعدیلگری تعهد سازمانی در تاثیر بدبینی سازمانی بر کیفیت خدمات ارائه شده کارکنان بود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Effect of Organizational Cynicism on the Quality of the Offered Services with Organizational Commitment Moderated

نویسندگان [English]

  • Akbar bahmani 1
  • mohammad reza mahdavi rad 2
  • hossein Balouchi 3
چکیده [English]

The purpose of this study is to examine the impact of Cynicism and organizational commitment on the quality of the offered services to the clients by the counter staves of Ansar bank. In this research, firstly the theoretical model and the theories between the variables were developed and for surveying the research theories the structural equation was used. Ansar bank counter staves of Tehran city are the statistical population. For this research, Therefore, 320 persons is picked based on the Morgan table were selected using simple random sampling. A questionnaire was used to collect the data, whose reliability and validity is assessed by Cronbach's alpha that was (0/9) and confirmatory factor analysis. This conceptual model were examined using structural part called path analysis, and structural equation modeling. The results showed a negative influence of cynicicm on the quality of offered services to the clients.

کلیدواژه‌ها [English]

  • services quality
  • Cynicism
  • Organizational Commitment
  • structural equation

1-آذر، عادل. غلامزاده، رسول. قنواتی، مهدی(1391). مدلسازی مسیری-ساختاری در مدیریت، انتشارات نگاه دانش.

2-بلوچی، حسین. رستگار، عباسعلی. (1394). مدل‌یابیِ ساختاری-تفسیری از عوامل مؤثر بر بدبینیِ سازمانی. فصلنامه مدیریت سازمانهای دولتی؛ سال دوم، شماره 11، ص 71-87.

3-تقی‌زاده، محمدرضا. سلیمانی، افشار. (1394). کاربرد روش همبستگی متعارف برای بررسی رابطه بین هوش عاطفی با رفتار مدنی سازمان و تعهد سازمانی. مدیریت دولتی. دوره 7. شماره 2. ص 211-228.

4-حسن پور، اکبر. نوری، روح الله. کیایی، مجتبی. (1388). بدبینی سازمانی: علل و پیامدهای آن. فرهنگ مدیریت، سال هفتم. شماره نوزده. ص 119-142.

5-حسینی، میرزا حسن. قادی، سمیه. (1389). مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی. چشم انداز مدیریت بازرگانی. شماره 3. پیاپی 36. ص 89-115.

6-حقیقی کفاش، مهدی. مظلومی، نادر. میرزا محمدی، فرزانه. (1390). پیش زمینه‌ها و پیامدهای بدبینی سازمانی (مورد مطالعه: کارکنان شرکت تجارت الکترونیک پارسیان). فصلنامه مطالعات مدیریت و بهبود و تحول- سال بیست و یکم. شماره 64 . صص 139-117.

7-زارعی متین، حسن. (1390). مدیریت رفتار سازمانی پیشرفته. تهران: آگه.

8-زارعی، عظیم. دهقانی سلطانی، مهدی. فارسی‎زاده، حسین. غلامزاده، رسول. (1394). بررسی تاثیر ادراک از خلاقیت پیامک‌های تبلیغاتی بر نگرش واکنش مصرف‌کنندگان. مدیریت بازرگانی. دوره 7، شماره 4، ص 811-900.

9-سید جوادین، سیدرضا. فیاضی، مرجان. بلوچی، حسین. (1394). بررسی تاثیر سرمایه روان‌شناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجی‌گری تعهد سازمانی. مدیریت دولتی. دوره 7. شماره 2. ص 277-302.

10-سید جوادین، سیدرضا. فیاضی، مرجان. بلوچی، حسین. فارسی زاده، حسین. (1393). تاثیر سرمایه روان‌شناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجی‌گری رضایت شغلی (مورد مطالعه بانک انصار). فصلنامه مطالعات رفتار سازمانی. سال سوم، شماره‌ی چهار (پیاپی 11). ص 89- 114.

11-ملکی مین باش رزگاه، مرتضی. بلوچی، حسین. فارسی‌زاده، حسین. (1394). بررسی تاثیر تصویر مقصد و رضایت از مقصد بر نیت‌های بازدید گردشگران. مجله برنامه‌ریزی و توسعه گردشگری. سال چهارم. شماره‌ی 12. ص 11-33.

12-Abraham, R. (2000). Organizational cynicism: Bases and consequences. Genetic, Social, and General Psychology Monographs. 126(3): 269-292.

13-Andersson, L. & Bateman, T. S. (1997). Cynicism in the workplace: Some causes and effects. Journal of Organizational Behavior, 18: 449-470.

14-Andersson, L. (1996). Employee cynicism: An examination using a contract violation framework. Human Relations, 49: 1395-1148.

15-Argyle, M. (1989). The social psychology of work. London: Penguin.

16-Bakker, A. B. Schaufeli, W. B. (2000). Burnout contagion processes among teachers. Journal of Applied Social Psychology. 30: 2289-2308.

17-Barnes, L. L. (2010). The   effects   of   organizational   cynicism   on community colleges:  Exploring concepts from positive psychology. Dissertation   submitted   to   the   Faculty   of   Claremont   Graduate University in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor of Philosophy in Psychology

18-Bernerth, J. B. Armenakis, A. A. Field, H. S. & Walker, H. (2007). Justice, cynicism, and commitment a study of important organizational change variables. The Journal of Applied Behavioral Science. 43: 303-326.

19-Brandes, P. Dharwadkar, R. & Dean, J. W. (2000). Organizational cynicism. Academy of Management Review. 23(2): 341-352.

20-Chin, W. W. (2010). How to Write Up and Report PLS Analyses. In: V. Esposito Vinzi, W. Chin, J. Hensler, and H. Wold (Eds.,) Handbook of partial least squares, (pp. 655–690).

21-Chiu chen, H. Ying Chiou, C. Yuan Yeh, C. Ling Lai, H. (2012). A study of the enhancement of service quality and satisfaction by Taiwan MICE service project. Procedia- Social and behavioral sciences. 40: 382- 388.

22-Cordes, C. L. & Dougherty, T. W. (1993). A review and an integration of research on job burnout. Academy of Management Review. 18(4): 621–656.

23-Dean, J. W. Brandes, P. & Dharwadkar, R. (1998). Organizational cynicism. Academy of Management Review, 23(2), 341-352.

24-Diamantopoulos, A. Riefler, P. Roth K. P. (2008). Advancing Formative Measurement Models. Journal of Business Research, 61 (12): 1203–1218.

25-Fornell, C. & Bookstein, F. L. (1982). Two structural equation models: LISREL and PLS applied to consumer exit-voice theory. Journal of Marketing Research, 19: 440–452.

26-Haenlein, M. & Kaplan, A. M. (2004). A beginner’s guide to partial least squares analysis. Understanding Statistics, 3(4): 283–297.

27-Handlon, R. L. (2009). The departure of the insurance agent: The Impact organizational commitment, organizational justice, and job satisfaction have on Intent to leave in the insurance industry. Disseration presented in partial fulfillment of the requirements for the degree doctor of philosophy, capella university.

28-James,  S.  M.  (2005).  Antecedents  and  consequences  of  cynicism  in  organizations:  An examination  of  potential  positive  and  negative  effects  on  school  systems.  Unpublished Doctor Dissertation, The Florida State University College Of Business, Florida.

29-Johnson, J. L. O'leary-K. & Anne, M. (2003). The effects of psychological contract breach and organizational cynicism: Not all social exchange violations are created equal. Journal of Organizational Behavior, 24: 627-647.

30-Kalağan, G. & Aksu, M. B. (2010). Organizational cynicism of the research assistants: A case of akdeniz university. Procedia Social And Behavioral Sciences, 3 (3): 4820-4825.

31-Kanter, D. L., & Mirvis, P. H. (1989). The cynical Americans. San Francisco: Jossey-Bass.

32-Khan, M. A. Road, K. (2014). Organizational Cynicism and employee turn over intention: evidence from banking sector in Pakistan. Pakistan journal of commerce and social science, 8 (1): 30-41.

33-Lovelock, C. & Wright, L. (1999).  Principle of Marketing and Management,  New Jersey: principle Hall.

34-Mattson, J. (1994). Improving Service Quality in Person_To_Person Ecounters. The service Industries journal, 14 (1): 45_61.

35-Mete, Y. A (2013). Relationship between organizational cynicism and ethical leadership behavior: Astudy at higher education. Procedia- Social and behavioral sciences, 89: 476-483.

36-Meyer, J. P. & Allen, N. J. (1984). Testing the “side-bet theory” of organizational   commitment: Some methodological considerations. Journal of Applied Psychology, 69:372-378.

37-Meyer, John P. & Allen, Natalie J. & Smith, Catherine A. (1993). Commitment to organizations and occupations: Extention and test of a three-component conceptualization, Journal of Applied Psychology. 78: 538-551.

38-Nafi, Wageeh A. (2013). The effect of organizational cynicism on job attituders an empirical study on teaching hospitals in Egypt. International bisiness research. 6(7): 52-69.

39-Ogunnaike, O. O. (2011). Assessing the Effect of Organizational Commitment on Service Quality; a Study of Customer-Contact Employee. The Global Journal of Management And Business Research, 11(2): 95-112.

40-Premeaux, S. R., & Mondy, R. W. (1986). Problem employees: The cynic. Management SoIutions, 14-17.

41-Pugesek, B. H., Tomer, A. & von Eye, A. (2003). Structural Equation Modeling. Cambridge University Press. Cambridge, UK.

42-Reichers, A. E. Wanous, J. P. & Austin, J. T. (1997). Understanding and managing cynicism about organizational change. Academy of Management Executive, 11: 48-59.

43-Robbins, Stephen p. (2001). Organizational behavior, Eleventh edition, Prentice- Hall. Mishawaka, U.S.A.

44-Rubin, R. S. Dierdorff, E. C. Bommer, W. H. & Baldwin, T. T. (2009). Do leaders reap what they sow? Leader and employee outcomes of leader organizational cynicism about change. The Leadership Quarterly, 5(20): 680-688.

45-Salanova, M.  Llorens, S. García, M. R., Burrıel, R. & Bresó, E. (2005). Towards a four-dimensional model of burnout: A multigroup factor-analytic study including depersonalization and cynicism. Educ. Psychol. Measurement. 65(5): 901-913.

46-Tenenhaus, M. Vinzi, V. E., Chatelinc, Y. M. and Lauro, C. (2005). PLS path modeling, Computational Statistics & Data Analysis, 48: 159 – 205.

47-Toshoff, C. & Tait M. (1996). quality perception in the financial service sector, The Potential Impact of Internal Marketing.  International Journal of Service Industry management: 7(2): 5_31.

48-Treadway, D. C. Hochwarter, W. A. Ferris, G. R. Kacmar, C. J., Douglas, C., Ammeter, A. P., & Buckley, M. R. (2004). Leader political skill and employee reactions. The Leadership Quarterly, 4(15): 493-513.

49-Wetzels, M., Odekerken-Schroder, G. van Oppen, C. (2009). Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: guidelines and empirical illustration. MIS Quarterly 33 (1): 177-195.

50-Wilkerson, J. Evans, W. & Davis, W. (2008).  A test of coworkers' influence on organizational cynicism, badmouthing, and organizational citizenship behavior. Journal of Applied Social Psychology. 38 (9): 2273–2292.

51-Wrightsman, L. S. (1992). Assumptions about human nature: Implications for Researchers and Practitioners. Newbury Park, CA: Sage Publications.