بررسی و سنجش رابطه اخلاق کسب و کار و رضایت مشتری

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان

2 کارشناس ارشد مدیریت دانشگاه شهید باهنر کرمان

چکیده

       هدف این مقاله، بررسی تأثیر عوامل مسئولیت­پذیری، احترام، صداقت و انصاف به عنوان مؤلفه­های اخلاق کسب­ و ­کار کارکنان بر رضایت­مندی مشتری است. جامعه آماری­پژوهش، مشتریان تعمیرگاه­های ایران خودرو و سایپا در سطح شهر کرمان است و با استفاده از روش نمونه­گیری تصادفی، نمونه­ای به تعداد 267 نفر انتخاب شده است. جهت سنجش میزان رعایت اخلاق کسب ­و کار و میزان رضایت مشتریان، از پرسش­نامه محقق ساخته 23 سوالی استفاده شد و جهت سنجش پایایی ابزار، از آلفای کرونباخ استفاده شد و ضریب پایایی کل پرسش­نامه برابر 9573/0 بود. برای تجزیه­ و ­تحلیل داده­ها از تکنیک­های توصیفی از جمله جداول فراوانی، نمودارها و میانگین و آزمون­های آماری استنباطی نظیر ضریب همبستگی پیرسون، آزمون آنوا و رگرسیون استفاده شده است. یافته­های پژوهش نشان داد بین اخلاق کسب­وکار و مؤلفه­های آن و رضایت مشتری، رابطه معنی­داری 5/81 درصد وجود دارد. تأثیر مؤلفه­های اخلاق کسب­وکار بر رضایت مشتری به ترتیب اولویت عبارتند از: مسئولیت­پذیری، احترام، صداقت و انصاف. همچنین در مقایسه بین تعمیرگاه­های مجاز ایران خودرو و سایپا این نتیجه حاصل شد که رعایت اخلاق کسب­وکار و در نتیجه رضایت مشتری در تعمیرگاه­های سایپا، بالاتر از ایران خودرو بوده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Investigating the Relationship between Business Ethics and Customer Satisfaction

نویسندگان [English]

  • Mehdi Ebrahiminezhad 1
  • Ali Taghavi 2
چکیده [English]

The paper aimed to investigate the influence of factors, such as responsibility, respect, honesty and fairness as components of business ethics among employees, on customer satisfaction. The statistical population of the study was the customers of mentioned repair shops in Kerman.  Using random sampling, a sample of 267 were selected. A 23-item questionnaire were used to gather information. Cronbach's alpha was used to determine the reliability of the questionnaire (0/9573). Descriptive statistics including frequency tables, graphs, mean, and statistical tests such as Pearson, ANOVA and regression were used to analyze the data. Findings showed that there was a significant relationship between business ethics and customer satisfaction in which the greatest impact of business ethics components on customer satisfaction were respectively: responsibility, respect, honesty and fairness.  Authorized repair shops of Iran Khodro and Siapa companies were compared and the results showed that the later cares more about business ethics and customer satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Respect
  • Business Ethics
  • Customer Satisfaction
  • Honesty
  • Responsibility

1-اخلاصی، امیر؛ پورممتاز، علیرضا(1385) "اخلاق در کسب و کار و سرمایه گذاری"، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت،30-29 آذرماه، تهران – ایران.

2-انصاری رنانی، قاسم (1386)" اخلاق؛ موضوع کهن، مساله تازه"، ماهنامه علمی-آموزشی تدبیر، سال هیجدهم، شماره185، مهر ماه: صص6-14.

3-تقی زاده، هوشنگ و سلطانی، غلامرضا (1389) "تاثیر اخلاق کسب و کار بر مسئولیت اجتماعی بنگاه"،فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، سال پنجم، شماره های 3و4: صص 94-104.

4-تودارو، مایکل (1364) "توسعه اقتصادی در جهان سوم"، مترجم: غلامعلی فرجادی، تهران: انتشارات سازمان برنامه و بودجه.

5-توسلی، محمداسماعیل (1383) اخلاق کسب و کار، مجله اقتصاد اسلامی، بهار سال چهارم، شماره 13: صص 155-183.

6-حافظ نیا، محمدرضا (1384) "مقدمه ای بر روش تحقیق درعلوم انسانی"، تهران: انتشارات سمت، چاپ پنجم.

7-حسن زاده، رمضان (1386) "روش های تحقیق در علوم رفتاری"، تهران: انتشارات ساوالان، چاپ ششم.

8-عباس نژاد، سعید؛ حقیقی کفاش، مهدی و سعید، صحت(1390) " رابطه رفتار فروش اخلاقی با وفاداری مشتریان در بیمه عمر" پژوهش نامه بیمه، تهران، دوره 26، شماره 4 :صص131-154.

9-رضاییان، سجاد و ابوالقاسم؛ رحمانی، محمد و زهرا کریمی (1391) "بررسی رابطه اخلاق کاری کارکنان بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی" چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی تهران، 23-24 مهر ماه، تهران، ایران.

10-سرمد سعیدی، سهیل و میرابی، حمیدرضا (1383)"تجارت الکترونیک"، تهران: انتشارات پرسمان، چاپ اول.

11-کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ (1383)­­"اصول بازاریابی" ترجمه علی پارسائیان، تهران: انتشارات جهان نو، چاپ چهارم.

12-مهدی لوی تازه کندی، علی (1385) "بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایت مندی مشتریان"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی تهران، دانشکده مدیریت و حسابداری: صص 84-89.

13-شعبانی، وحید؛ میرآقایی، سیدمجتبی؛ کهنه پوشی، سید محمد سعید و وحیده شعبانی(۱۳۹۳)" فضیلت های اخلاقی بازاریابی: بررسی دیدگاه جامعه مصرف کننده"، کنفرانس ملی رویکردهای نوین در مدیریت کسب و کار، تبریز، دانشگاه تبریز و سازمان مدیریت صنعتی

14-Carroll, A. B, (1991), "The Pyramid of Corporate Social Responsibility", Business Horizons, 34(4), pp. 39-48.

15-Chen, MF& Mau,LH 2009, "The impacts of ethical sales behavior on customer loyalty in the life insurance industry", The Service Indusries Journal. Vol.29, pp.59-74.

customer loyalty. The Journal of International Management Studies, 7(1), pp. 31-40.

16-Dubinsky, A. J, Howell, R.D, Ingram, T.N and Bellenger, D.N (1986); Sales Force Socialization. Journal of Marketing, 50(4), pp.192-207.

17-Hansen and Riggle, (2009); Ethical Sales Person Behavior in Sales Relations. Journal of Personal selling and Sales Management, XXIX, pp.151-166.

18-Hazrati, S; Zohdi, M; Seyedi, S.M and Dalvand, M.R (2012) Examining impacts of the salesperson’s ethical behavior on the customer’s satisfaction, trust and commitment. African Journal of Business Management, 6(14), pp. 5026-33.

19-Hunt, S. D. and S. Vitell (1986) “A General Theory of Marketing Ethics”.

20-Lin,S.H. and Wu, H., (2012) Effects of ethical sales behavior considered through transaction cost theory: To whom is the customer loyalty. The Journal of International Management Studies, 7(1),pp. 31-40.

21-Martin, v. and Handerson, E (2001) Managing in health and social care, Routledge pub. 1ST Edition, pp. 145-149.

22-Parasuraman, A;­ Eithaml, V. A. and Berry, L.L (1994) Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality. Journal of Marketing, 58(1) , pp.11-24.

23-Robertson, C. J (2008); Journal of Business Ethics, 80(4), pp 745–753.

24-Román, S. and Ruiz, S. (2005) Relationship outcomes of perceived ethical sales behaviour: The customer’s perspective. Journal of Business Research, 58(4), pp. 439–450.

25-Román, S. (2003) The impact of ethical sales behaviour on customer satisfaction, Trust and Loyalty to the Company: An Empirical Study in the Financial Services Industry, 19, pp.15-39.

26-Smith, E, et al. (1990) "The Greeting of   Corporate", America Business Week, April 23, pp. 96-103.

27-Swift, J.A; Ross, J.E; and Omachonu, V.K .(1998) Principles of total quality, ST. Lucies, 2 nd Edition, pp. 119-120.   

28-Taylor,P.W (1975) Principles of Ethics: An introduction to ethics. Encino, CA: Dickenson, California.

29-Oliver RL, Swan JE (1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: a field survey approach. Journal of Marketing 53(2): 21–35.

30-Hansen JD, Riggle RJ (2009). Ethical salesperson behavior in sales relationships. Journal of Personal Selling & Sales Management 2: 151-166.

31-Roman S (2003). The Impact of Ethical Sales Behaviour on Customer Satisfaction, Trust and Loyalty to the Company: An Empirical Study in the Financial Services Industry. Journal of Marketing Management 19 (9/10): 915–939.