استفاده از مدل LRFM برای بخش‌بندی مشتریان براساس ارزش چرخه عمر آنها

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

10.22111/jmr.2014.1908

چکیده

یکی از چالش‌های مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت و رتبه‌بندی آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت‌ها دارند، می­باشد. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخش‌بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمرآنها می‌باشد.‌‌ در فرایند پیشنهادی این تحقیق در شرکت مورد مطالعه، برمبنای روش داده‌کاوی کریسپ (CRISP) شش فاز کلی طراحی و پس از تعیین مقادیر شاخص‌های مدل ‌ال.آر.اف.ام (LRFM) شامل طول ارتباط مشتری، تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله در921مشتری و وزن‌دهی آنها با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی گروهی، با توجه به تحلیل‌ تشخیصی در 16 گروه و پنج خوشه(بخش) اصلی مشتریان وفادار(گروه‌های 13و10 و 16) ، بالقوه(گروه‌های8 ،15 و14)، جدید(گروه های 5 ،3 ،2 ،1)، از دست رفته(گروه‌های 9، 12، 4، 7) و پر مصرف (گروه‌های 6 و 11) بخش‌بندی و ارزش دوره عمر آنها تعیین گردیده‌است. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگی‌های مشتریان شرکت فراهم نمود. همچنین با بخش‌بندی مشتریان، مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شدند. در این مطالعه مشتریان گروه 13 با بالاترین ارزش دوره عمر شناسایی شدندکه شرکت باید در حفظ و نگهداری آنها تلاش نماید. در نهایت نیز پیشنهادهایی به شرکت جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه گردید.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Use of LRFM Model for Customers Segmentation Based their Life Value

چکیده [English]

Major challenge in the field of customer relationship management is on customer understanding and customer-centric organizations realize optimal allocation of resources between them and rank them according to their value to the company. This paper provides a suitable model for customer segmentation, based on the customer life time The process proposed in study corporate based on the data mining method in the Crisp Six phases of design and   after determining the indexes of LRFM model (Length,Recency,Frequency, Monetary) at 921 customers and weighting them AHP group according to Discriminant Analysis in 16 departments and five cluster core categories and  has been determined the customer life time. The results of the present study was to analyze the characteristics of providing corporate customers. Also, customer segmentation, key customers, and the value was determined. Finally some recommendations is presented to improve the company's customer relationship management system

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer relationship management
  • Customer segmentation
  • Crisp data mining
  • LRFM model
  • Customer Life Value
  • Discriminant analysis